Hoe trek je nieuwe cliënten aan? Een belangrijke vraag voor veel masseurs. En eentje waar, zeker voor beginnende masseurs, veel tijd en moeite in gaat zitten. Door de focus op het bereiken van mogelijke nieuwe cliënten, wordt een ander vraagstuk wel eens vergeten. Namelijk: hoe kun je je cliënten zo goed mogelijk behouden?
Er is internationaal veel onderzoek gedaan naar klantbehoud. Een gemeenschappelijke uitkomst: het kost veel meer geld en moeite om nieuwe klanten te vinden dan bestaande klanten te behouden. Afhankelijk van het onderzoek maar liefst vier tot tien keer zoveel geld en drie keer zoveel moeite. En toch wordt er door veel ondernemingen vooral ingezet op het binnenhalen van nieuwe klanten. Het goede nieuws: met minimale investeringen is het vrij gemakkelijk om meer cliënten te behouden. Met deze tips verbeter je je service waardoor het behouden van cliënten nooit meer een ondergeschoven kindje wordt.
Het allerbelangrijkste is een sterke relatie opbouwen met cliënten. Dit kan alleen door daar continu en met zorg aandacht aan te besteden. In marketingtermen heet dit ‘relationship-based marketing’. Hierbij gaat het erom dat je echt je best doet om zo goed mogelijk te voorzien in de behoefte van je klant. Je wordt als het ware een partner van je cliënt. Het gaat niet zozeer om verkopen of overtuigen, maar om luisteren, je klant dingen leren en pro-actief zijn. Eigenlijk moet je al weten wat je cliënt wil of nodig heeft voordat hij of zij het zelf weet. Het doel is om cliënten niet alleen tevreden te laten zijn met jouw service, maar enthousiast over jou. Enthousiaste cliënten zullen eerder geneigd zijn om, naast zelf terug te komen, ook anderen te overtuigen een afspraak bij jou te maken.
Hieronder bespreken we een aantal zaken waar je rekening mee kunt houden als het gaat om service naar je cliënten.
Bereikbaarheid
Gemak dient de mens. En de dus ook de cliënt. Zorg er daarom voor dat je praktijk dicht bij de meerderheid van je (potentiële) klanten gevestigd is. Voldoende parkeergelegenheid in de buurt is een must, net als bereikbaarheid met het OV.
Toegankelijkheid
Zorg ervoor dat je praktijk en alle ruimtes in de praktijk bereikbaar zijn voor mensen die slecht ter been zijn of in een rolstoel zitten. Een verstelbare massagetafel die in zijn geheel naar beneden kan, helpt cliënten die moeilijk ter been zijn, of klein van stuk, om erop te gaan liggen.
Veiligheid
Veiligheid is uiteraard belangrijk. Het begrip veiligheid is heel breed. Zo moeten natuurlijk het meubilair en de massagetafel die je gebruikt stevig en in goede conditie zijn. Het laatste wat je wil is dat je cliënt van de tafel valt. Maar denk ook aan goede buitenverlichting als je ’s avonds open bent, een stoep zonder gladde bladeren in de herfst en sneeuw in de winter en een leuning bij een eventuele trap.
Beleefdheid
Een glimlach kost niets, maar zorgt er wel voor dat cliënten zich welkom voelen. Behandel cliënten respectvol en beleefd en begroet ze met een glimlach. Zorg dat je voorafgaand aan de afspraak weet hoe hij of zij heet, zodat je je cliënt bij de naam kunt noemen.
Betrouwbaarheid
Betrouwbaarheid kan een praktijk maken of breken. Wees punctueel en zorg ervoor dat de kwaliteit van je behandelingen constant is. Kom afspraken na. Mocht dat in uitzonderlijke gevallen niet mogelijk zijn, bel dan tijdig af. Ook integriteit valt onder betrouwbaarheid. De mensen op je massagetafel vertrouwen jou hun lichaam toe, dat ook nog eens bijna naakt is. Dat is een grote verantwoordelijkheid. Eer de vertrouwensrelatie die je hebt met je cliënt.
Aandacht
Geef de client de volle aandacht. Lees het cliëntendossier voor de afspraak en maak na afloop aantekeningen. Schrijf daarin, naast het behandelplan en mogelijke klachten, ook op wat bijvoorbeeld de favoriete muziek, geur of beste kamertemperatuur is van deze cliënt. Pas deze zo mogelijk aan aan je cliënt. Plan de dag na de eerste afspraak een telefoontje om te vragen hoe het gaat.
Acceptatie en compassie
Accepteer iedereen zoals die is. Respecteer cliënten, ook als je het niet met ze eens bent of ze niet doen wat jij aanbeveelt. Toon compassie voor hun problemen en uitdagingen. Biedt steun, maar houd wel de grens tussen behandelaar en cliënt in de gaten. Neem de tijd om te luisteren en kom erachter wat hun doelen en zorgen zijn. Het intake-gesprek is hier een mooie gelegenheid voor, net als gesprekken tussendoor.
Expertise
Cliënten verwachten dat je een expert bent op je vakgebied. Houd je kennis daarom up-to-date en school regelmatig bij. Houd wetenschappelijk onderzoek op het gebied van massage bij en lees regelmatig relevante literatuur. Probeer ook op de hoogte te blijven van andere relevante zorg- en wellnessprofessionals.
Productverkoop
Maak de producten die je gebruikt in je praktijk beschikbaar voor cliënten door ze te verkopen. Zorg ervoor dat je deze ook altijd op voorraad hebt en leer cliënten wanneer ze welk product kunnen gebruiken. Deel proefverpakkingen uit als deze bestaan. Zie dit als extra service naar je cliënt toe. Bijkomstig voordeel: je kunt wat extra’s verdienen aan de bijverkoop.
Flexibele afspraakplanning en meerdere betaalmogelijkheden
Zorg ervoor dat klanten op verschillende manieren een afspraak kunnen maken, bijvoorbeeld online, telefonisch en per mail. Stuur een automatische herinnering via mail en/of sms/WhatsApp. Biedt afspraakmogelijkheden in de avonden en/of weekenden aan. Zorg voor verschillende betaalmogelijkheden: pin, op rekening, via Tikkie en contant.
Vervolgafspraak
Vraag klanten of je na een behandeling meteen een vervolgafspraak zal inplannen. Grote kans dat zij dat als extra service zien, terwijl jij alvast weer verzekerd bent van werk. Een andere mogelijkheid is om na een paar weken een (automatische) email te sturen om de cliënt eraan te helpen herinneren een afspraak te maken.
Hou contact, ook buiten de afspraken om
Hou buiten de massages om contact met je cliënten. Dit kan bijvoorbeeld door een blog of nieuwsbrief met daarin interessante artikelen over bijvoorbeeld massage, wellness, gezondheid en tips. Stuur voor een verjaardag een felicitatiemail met een kortingsbon voor de volgende afspraak. Ook kun je denken aan het organiseren van een open huis, demonstratie of gratis workshop voor cliënten en hun vrienden of familie.
- Biedt cliënten water, koffie en thee aan, eventueel met wat (gezonds) lekkers erbij.
Spaarsysteem
Maak een spaarsysteem waarbij cliënten kunnen sparen voor korting of producten.
Inrichting praktijk
Kijk eens kritisch naar zowel je behandelruimte als eventuele wachtruimte. Wat voor uitstraling heeft die? Is het een plek waar mensen graag zijn, komen ze er tot rust? Is het netjes opgeruimd, of slingert er van alles rond? Kleurgebruik in een ruimte doet veel met de gemoedstoestand van mensen. Denk ook aan dimbaar licht, kunst aan de muur, een plek waar cliënten hun persoonlijke spullen kunnen opbergen, geluid en luxe handdoeken. Kortom: de inrichting van je praktijk is van invloed op het gevoel van je cliënt. Leer hier meer informatie.
