Val ik onder de Wkkgz? 

Het hangt van de werkzaamheden die je uitvoert af of je onder de wet valt. Behandel je cliënten met gezondheidsklachten, dan val je onder de Wkkgz. Behandelingen zoals het losmaken van spieren, het geven van ontspanningsmassages en de gebruikelijke handelingen van sportmasseurs of sportverzorgers, gericht op blessurepreventie, vallen niet onder de Wkkgz. Onder ‘losmaken van spieren’ vallen zowel sederende als stimulerende massages en blessurepreventie. Handelingen die verder gaan dan dit, zoals behandelingen gericht op genezing of handelingen waarbij cliënten een aanmerkelijke kans op schade lopen, vallen wél onder de Wkkgz. Komt er een cliënt met een zorgvraag bij je? Dan val je dus al snel onder deze wet.

Praktische vuistregel
Kun jij met jouw behandeling lichamelijke of geestelijke schade aanrichten bij cliënten? Dan moet je voldoen aan de Wkkgz. Schade klinkt misschien als iets groots, maar ook een klein foutje kan al gevolgen hebben. Denk bijvoorbeeld aan een onzorgvuldige handeling, nalatigheid of onjuiste advisering. Stel dat je een rode vlag mist, een behandeling start en de klachten van de cliënt daardoor alleen maar erger worden – dan val je onder de Wkkgz.

Voorbeelden:

• Een cliënt komt met rugklachten en je masseert zonder verdere anamnese af te nemen. Achteraf blijkt dat de cliënt een hernia heeft, waardoor de klachten verergeren. Dit kan worden gezien als nalatigheid.
  
• Je behandelt een cliënt met een voorgeschiedenis van trombose zonder hier vooraf goed naar te vragen. Door de massage kan een bloedprop losraken, wat ernstige gevolgen heeft.
  
• Je gebruikt een etherische olie zonder te controleren of de cliënt hier allergisch voor is. De cliënt krijgt een heftige huidreactie of zelfs een anafylactische shock.
  
• Je past een massage te intensief toe, waardoor een cliënt niet alleen blauwe plekken krijgt, maar mogelijk ook kleine bloedvaatjes beschadigd raken of pijnlijke zwellingen ontstaan.

Ik val onder de Wkkgz. Waar moet ik aan voldoen?

Volgens de wet ben je verplicht om:

• een klachtenregeling te hebben;
  
• een klachtenfunctionaris te hebben;
  
• aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie.

Als lid van het NGS voldoe je automatisch aan punten 1 en 2. Val je onder de Wkkgz, dan
moet je ook voldoen aan punt 3. Hiervoor kun je via het NGS een speciale regeling afsluiten: de
‘NGS Klachtenservice Wkkgz’.

Meer informatie vind je op: www.ngsmassage.nl/klachtenservice.

Verder moet je ook voldoen aan de overige onderdelen van de wet. We hebben deze voor je op een rij gezet in een handig document, welke je kunt vinden op www.ngsmssage.nl/wkkgz.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een cliënt over zijn of haar bezoek aan de masseur. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de communicatie, de kwaliteit van de massage of over iets wat de masseur doet of juist nalaat.

Stel je cliënt is ontevreden en laat dit aan je weten. Wat kun je zelf doen?

Cliënten willen serieus genomen worden en willen dat er naar hen wordt geluisterd. Het beste is dan ook dat je met de cliënt in gesprek gaat en probeert samen tot een oplossing te komen. Van belang is dat je:

• open staat voor een gesprek;
• goed luistert;
• niet in de verdediging schiet;
• antwoord geeft op vragen;
• eventuele fouten toegeeft en daar excuses voor aanbiedt;
• zo snel mogelijk probeert tot een oplossing te komen en deze ook echt uitvoert.

Wat kan de klachtenfunctionaris doen?

Lukt het niet om samen met de cliënt tot een oplossing te komen of wil de cliënt de klacht niet rechtstreeks met je bespreken? Dan kan de hulp van de klachtenfunctionaris worden ingeroepen. Dit is een onpartijdige en onafhankelijke procesbegeleider die probeert via een transparant proces zo snel mogelijk tot een effectieve afhandeling van een klacht te komen.

De klachtenfunctionaris:

• tracht inzicht te krijgen in de behoefte die de cliënt heeft en het doel dat hij/zij met de klacht wil bereiken;
• informeert en adviseert vanuit een onafhankelijke positie de cliënt over de mogelijkheden voor klachtenbehandeling; probeert beide kanten van de klacht inzichtelijk te maken;
• voert, indien gewenst, bemiddelingsgesprekken tussen cliënt en zorgverlener; bewaakt het proces (wettelijke termijn van afhandeling is zes weken voor formeel ingediende klachten).

Manieren van klachtenbehandeling

Een klacht kan op verschillende manieren worden behandeld:

• verzoek om registratie: indien de cliënt de klacht niet behandeld wil hebben, maar wel een signaal wil afgeven, wordt dit signaal geanonimiseerd aan de masseur doorgegeven en tevens als signaal vermeld in de anonieme rapportages die de klachtenfunctionaris eenmaal per kwartaal opstelt;
• verzoek om een (praktische) oplossing/bemiddeling: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling;
• verzoek om een oordeel (‘wie heeft gelijk?): de klachtenfunctionaris verwijst de cliënt naar de klachtencommissie die een oordeel geeft over de klacht;
• verzoek om een financiële vergoeding: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling en/of verwijst de cliënt naar de aansprakelijkheidsverzekering van de masseur.

Wat is een geschil?

Als na inzet van de klachtenfunctionaris de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost en de cliënt het daar niet bij wil laten, is er sprake van een geschil. De cliënt kan het geschil voorleggen aan de onafhankelijke geschilleninstantie Eza. Die doet een bindende uitspraak. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden en een hoger beroep niet mogelijk is. Ook kan de geschilleninstantie een schadevergoeding toekennen.

Beroepsaansprakelijkheid

Stel dat een cliënt een schadevergoeding van je eist en de geschillencommissie geeft de cliënt gelijk, dan zijn de kosten voor dit verloren geschil en de eventuele schadevergoeding (maximaal 25.000 euro) als gevolg van een uitspraak van de geschillencommissie niet automatisch gedekt als je bent aangesloten bij NGS-Klachtenservice Wkkgz. Je hebt hiervoor een beroepsaansprakelijkheidsverzekering en beroepsrechtsbijstandverzekering nodig. Je kunt zelf kiezen waar je deze wilt afsluiten. Informeer wel bij jouw verzekering of deze ook de kosten van een Wkkgzprocedure dekt. Het NGS heeft een samenwerking met Balens Verzekeringen. Speciaal voor het NGS heeft Balens Verzekeringen een pakket samengesteld dat de beroeps- en bedrijfsaansprakelijkheid en de beroepsrechtsbijstand dekt
(inclusief de Wkkgz-procedure).